AI社員に顧客対応を任せる方法｜人は金額と契約の判断だけ
この記事の結論
AI社員に顧客対応を任せるときは、最初に「AIが答えない話」を決めます。金額・契約・判断できないことだけを人に回せば、それ以外の対応はAI社員に任せられます。
- 問い合わせを「答えが決まっている」「聞き返す」「人に回す」の3つに分ける
- 金額と契約の話は、AIに答えさせず人に回す
- AIが送った内容の控えを、人が見られる形にしておく
こんな方に：お客様からの問い合わせに、社長が自分で返している小さな会社の方
読むとできること：自社の問い合わせを分けて、AI社員に任せる範囲を決められます
「問い合わせの返信に追われて、本業が進まない」
「AIに任せて、間違った金額を伝えられたら困る」
このように悩んでいませんか。
顧客対応は、任せる範囲さえ決めれば、AI社員の得意な仕事です。
この記事では、弊社が実際に任せている流れと、自社で始める5つの手順を解説します。
AI社員に顧客対応を任せると、人の仕事は判断だけになる
AI社員とは、決まった仕事を毎日続けて担当するAIのことです。
質問されたときだけ答えるAIとの違いは、人が頼まなくても動くところです。
顧客対応なら、問い合わせが来ていないかをAI社員が見回ります。届いていれば内容を読み、返信まで行います。
弊社のThreads運用代行では、お客様からの問い合わせ対応をAI社員に任せています。
人が入るのは、契約や金額に関わる問い合わせの判断です。
チャットボットとAI社員の違い
チャットボットは、登録した質問と答えを返す仕組みです。AI社員との違いは次の3つです。
- 読むもの：チャットボットは登録した質問だけ。AI社員は過去のやり取りや資料も読む
- 返し方：チャットボットは決まった文。AI社員は相手の言葉に合わせて書く
- 返した後：チャットボットは返して終わり。AI社員は次の作業まで進める
たとえば「来月の投稿を直してください」と届いたとします。
AI社員は返信するだけでなく、直す作業の依頼まで出します。ここが、返事だけで終わる仕組みとの大きな違いです。
顧客対応でAI社員に任せる仕事、人に回す仕事
AI社員に顧客対応を任せるとき、いちばん大事なのは線引きです。
問い合わせは、次の3つに分けて考えます。
AI社員が答えてよい問い合わせ
答えが資料に書いてあり、誰が返しても同じ内容になる問い合わせです。
- 営業時間や申込方法の案内
- 次の作業の予定の案内
- 資料の受け取りの連絡
- 修正の依頼の受け付け
AI社員が聞き返す問い合わせ
情報が足りず、そのままでは答えられない問い合わせです。
このときは、足りないことを1つだけ聞き返すように指示します。一度に何問も聞くと、お客様の手間が増えるからです。
AI社員が答えず、人に回す問い合わせ
間違えると、お客様との約束になってしまう問い合わせです。
- 料金、値引き、返金の話
- 契約、解約、プラン変更の話
- 苦情や、気持ちへの配慮がいる話
- 資料に答えがない話
弊社では、こうした話が来たらAI社員は答えません。「確認して折り返します」と返して、代表に連絡します。
分からないことを、それらしく答えさせないのがポイントです。
弊社の実例｜Chatworkの問い合わせをAI社員が受ける流れ
弊社は、お客様とのやり取りにChatworkを使っています。そこでの流れをそのまま紹介します。
- AI社員が、お客様の部屋に新しいメッセージがないかをこまめに見回る
- メッセージがあれば、内容と過去のやり取りを読む
- 答えられる内容なら、AI社員が返信する
- 修正の依頼なら、「承りました」と返して修正の作業に回す
- 金額・契約・判断できないことなら、「確認して折り返します」と返して代表に連絡する
- 返信の控えを代表に送る
やり取りのイメージは次のとおりです。
お客様：プランを上げると、月いくらになりますか？
AI社員：確認して折り返します。
（AI社員から代表へ：お客様からプラン変更の金額の問い合わせです）
代表は、届いた内容の判断だけをします。
任せる前に入れておいた3つの決まり
安心して任せられるように、次の決まりを入れています。
- 代表の会話に割り込まない：代表が部屋で話しているときは反応しない
- 返信の控えを残す：何を返したかを、代表があとから全部読める
- 部屋ごとに止められる：お客様ごとに、AI社員の対応を止める設定がある
この3つがあるから、毎回の返信を人が見なくても任せられます。
AI社員に顧客対応を任せる手順【5ステップ】
自社で始めるときの手順です。一度に全部を任せず、1つずつ広げます。
1. 1か月分の問い合わせを3つに分ける
メール、LINE、チャットなどに届いた問い合わせを集めます。
これを「答えが決まっている」「聞き返す」「人に回す」の3つに分けます。迷ったものは「人に回す」に入れます。
2. 人に回す条件を文章で書く
先に書くのは、答える内容ではなく答えない条件です。
「金額の話には答えない」「返金の話は社長に連絡する」のように、そのまま指示として使える文にします。
指示の文は、たとえば次のようになります。
あなたは弊社の問い合わせ担当です。
次の話には答えず、「確認して折り返します」とだけ返してください。
・料金、値引き、返金
・契約、解約、プラン変更
・苦情
・資料に答えがないこと
返したあと、問い合わせの内容を社長に知らせてください。
この文は、手順3以降でもそのまま使います。会社の事情に合わせて、項目を足してください。
3. 答えの元になる資料をAIに読ませる
サービスの案内、よくある質問、過去の返信をまとめます。
AIは、資料にない会社の事情を知りません。ここが薄いと、どこの会社でも同じ返信になります。
4. 最初の期間は、送る前に人が見る
始めたばかりの時期は、AI社員の返信文を人が見てから送ります。
直した箇所は、指示の文に書き足します。同じ直しが出なくなった種類の問い合わせから、そのまま返す形に変えていきます。
5. 控えを読み、任せる範囲を広げる
返信の控えを定期的に読み、線引きが合っているかを確かめます。
人に回す話が減らないときは、資料が足りていないことが多いです。足りない答えを資料に足すと、任せられる範囲が広がります。
ただ、自社の問い合わせをどこで線引きするかは、業種によって変わります。弊社のAI顧問では、この線引きを一緒に決めています。
問い合わせ対応のAIに読ませる資料
AI社員の返信は、読ませた資料で決まります。最初にそろえるのは次の4つです。
- サービスの説明：何を、誰に、どの順番で提供しているか
- 過去の問い合わせと返信：実際に送った文面
- 言葉づかいの決まり：お客様の呼び方、使わない言葉
- 人に回す条件：手順2で書いた文
過去の返信を読ませると、その会社の言葉づかいに近い文が出るようになります。
弊社では、打ち合わせの音声も文字にして溜めています。お客様が実際に話した言葉が残るので、一般的な答えではなく、その会社に合った返信を作れます。
お客様の個人情報を含む資料は、利用するAIの設定を確かめてから読ませましょう。
LINE公式アカウントの問い合わせも同じ線引きで分ける
問い合わせの窓口がLINE公式アカウントの会社でも、考え方は同じです。
L Message（エルメ）を使っているなら、役割を次のように分けられます。
- 答えが決まっている質問：エルメの自動応答で返す
- 予約や申込：フォームや予約の画面へ案内する
- 金額や相談：人が返す
決まった質問を先に分けておくと、人が読む問い合わせの数を減らせます。
自分の会社に当てはめる
いま社長が自分で返している問い合わせのうち、答えが毎回同じものはいくつありますか？
次の文をAIに貼り、お客様の名前や連絡先を消した問い合わせを続けて貼ってください。
下の問い合わせを、次の3つに分けて一覧にしてください。
1. 答えが決まっていて、AIが返してよいもの
2. 答えるために、1つ聞き返す必要があるもの
3. 金額・契約・苦情など、人に回すもの
迷ったものは3に入れてください。
最後に、1を返すために足りない資料を教えてください。
よくある質問
AI社員が間違った返信をしませんか？
AIは、資料にないことをそれらしく書く場合があります。そのため、金額・契約・資料にない話には答えさせず、人に回す決まりを入れます。始めたばかりの時期は、送る前に人が見る形にします。
顧客対応のAI社員は、プログラミングが分からなくても作れますか？
問い合わせを分けて、AIに返信文を作らせるところまでは、プログラミングなしで始められます。チャットの見回りまで任せる場合は、AIに作り方を聞きながら進めるか、詳しい人に手伝ってもらいましょう。
チャットボットを入れている場合も、AI社員は必要ですか？
決まった質問だけで足りているなら、チャットボットのままで問題ありません。過去のやり取りを踏まえた返信や、返信のあとの作業まで任せたいときに、AI社員が向いています。
お客様の情報をAIに渡しても大丈夫ですか？
利用するAIの契約内容と、入力した内容の扱いを先に確かめてください。試す段階では、名前や連絡先を消した文面を使うと安心です。
どの問い合わせから任せればよいですか？
件数が多く、答えが毎回同じ問い合わせから始めます。金額や苦情は最後まで人に残して問題ありません。
まとめ｜AI社員に顧客対応を任せるなら、答えない話から決める
この記事の要点です。
- 問い合わせを「答えが決まっている」「聞き返す」「人に回す」の3つに分ける
- 金額・契約・判断できないことは、AIに答えさせない
- 返信の控えを残し、線引きが合っているかを確かめる
- 最初は人が見て、問題のない種類から任せる範囲を広げる
まずは1か月分の問い合わせを集めて、3つに分けるところから始めましょう。
自社のどの問い合わせから任せるか迷ったら、いまの仕事の流れを聞かせてください。
AIに任せる仕事を、一緒に決めませんか
記事で書いたやり方を、御社の仕事に当てはめる相談を受けています。何に使うかが決まっていなくても大丈夫です。いまの仕事を伺い、AIに任せる作業を選ぶところから、実際の仕事で使えるようになるまで一緒に進めます。
※初回相談は無料です。AIを使ったことがない方も対象です。
この記事の確認日：2026年11月6日
弊社の実例：Threads運用代行のお客様対応で、弊社が使っているChatworkの運用をもとに書いています。
一般的な内容：手順と資料の例は、自社に合わせて変えて使ってください。AIの契約内容は、各サービスの公式の説明でご確認ください。
